Защищаем свои права

Что делать, если через неде­лю после покуп­ки сапог ото­рвал­ся каб­лук? К кому обра­щать­ся, если после уста­нов­ки новые две­ри не закры­ва­ют­ся? Как гра­мот­но защи­тить свои пра­ва? В пред­две­рии Всемирного дня защи­ты прав потре­би­те­лей мы бесе­ду­ем с глав­ным спе­ци­а­ли­стом отде­ла эко­но­ми­ки, упол­но­мо­чен­ным по защи­те прав потре­би­те­лей Речицкого рай­ис­пол­ко­ма Тамарой Самончик.
– Тамара Викторовна, как у нас в стране защи­ща­ют­ся пра­ва потребителей?
– В Республике Беларусь с 2000 года на госу­дар­ствен­ном уровне учре­жден День потре­би­те­ля (Указ Президента Республики Беларусь от 26 мар­та 1998 г. № 157). Он отме­ча­ет­ся, как и во всем мире, 15 мар­та. Вопросы, каса­ю­щи­е­ся защи­ты прав потре­би­те­лей, регу­ли­ру­ют­ся Законом Республики Беларусь от 9 янва­ря 2002 года «О защи­те прав потре­би­те­лей». Он опре­де­ля­ет общие пра­во­вые, эко­но­ми­че­ские и орга­ни­за­ци­он­ные осно­вы защи­ты прав потре­би­те­лей, реша­ет все воз­ни­ка­ю­щие вопро­сы. Защита прав потре­би­те­лей осу­ществ­ля­ет­ся в досу­деб­ном и судеб­ном порядке. 

– Каждый год Международная Федерация потре­би­тель­ских орга­ни­за­ций уста­нав­ли­ва­ет тема­ти­ку Дня защи­ты прав потре­би­те­лей. Какова она в 2014 году?
– В теку­щем году День защи­ты прав потре­би­те­лей прой­дет под деви­зом «Обеспечение защи­ты прав потре­би­те­лей мобиль­ной свя­зи». Всемирная орга­ни­за­ция потре­би­те­лей в этом году при­зы­ва­ет обра­тить осо­бое вни­ма­ние на про­бле­мы, кото­рые воз­ни­ка­ют у потре­би­те­лей услуг мобиль­ной свя­зи и высту­па­ет за про­зрач­ность дого­во­ров на предо­став­ле­ние услуг свя­зи, каче­ство предо­став­ле­ния таких услуг, свое­вре­мен­ное предо­став­ле­ние инфор­ма­ции о сто­и­мо­сти ока­зан­ных услуг свя­зи, без­опас­ность и защи­ту от мошен­ни­че­ства в сфе­ре предо­став­ле­ния услуг свя­зи, защи­ту пер­со­наль­ных данных.
– Актуальна ли эта тема­ти­ка для Речицкого района?
– С раз­ви­ти­ем мобиль­ных ком­му­ни­ка­ций, широ­ким рас­про­стра­не­ни­ем сото­вой свя­зи, рас­ши­ре­ни­ем спек­тра услуг свя­зи уве­ли­чи­лось и у нас коли­че­ство обра­ще­ний потре­би­те­лей по вопро­сам каче­ства свя­зи, навя­зы­ва­ния услуг, непра­во­мер­но­го отклю­че­ния або­нен­тов от услуг сото­вой свя­зи при нали­чии задол­жен­но­сти по опла­те информационно¬-справочных услуг, рас­про­стра­не­ния рекла­мы посред­ством сото­вой свя­зи и т.д. И все чаще появ­ля­ет­ся осо­зна­ние необ­хо­ди­мо­сти знать свои пра­ва в этой обла­сти для реше­ния все­воз­мож­ных проблем.
– Как в нашем рай­оне реша­ют­ся вопро­сы защи­ты прав потре­би­те­лей? И зна­ют ли люди, куда им обра­щать­ся в спор­ных случаях?
– Эффективность систе­мы защи­ты напря­мую зави­сит от быст­ро­го и каче­ствен­но­го реше­ния потре­би­тель­ских про­блем, при­чем адми­ни­стра­тив­ное или судеб­ное вме­ша­тель­ство долж­но быть ско­рее исклю­че­ни­ем, чем пра­ви­лом. У нас в рай­оне сле­ду­ет обра­щать­ся в отдел эко­но­ми­ки рай­ис­пол­ко­ма ко мне, упол­но­мо­чен­но­му по защи­те прав потре­би­те­лей, в каби­нет 3–1. Самостоятельно потре­би­тель не все­гда может решить вопрос поло­жи­тель­но. Но если потре­би­тель при­хо­дит гра­мот­ный, вла­де­ю­щий инфор­ма­ци­ей о законе, в этом слу­чае про­да­вец чаще все­го реша­ет ситу­а­цию на месте. Бывают, конеч­но, слу­чаи, когда мы реко­мен­ду­ем обра­тить­ся в суд, но чаще вопрос реша­ет­ся в досу­деб­ном порядке.
– Много ли к вам посту­па­ет вопро­сов от потре­би­те­лей по защи­те сво­их прав? В каких сфе­рах про­ис­хо­дят чаще все­го нару­ше­ния в нашем районе?
– Каждый день более десят­ка потре­би­те­лей зво­нят и при­хо­дят к нам для полу­че­ния кон­суль­та­ции, с вопро­сом, как посту­пить в той или иной ситу­а­ции. Анализ обра­ще­ний граж­дан пока­зы­ва­ет, что наи­бо­лее про­блем­ным сег­мен­том явля­ет­ся тор­гов­ля. В основ­ном мы рас­смат­ри­ва­ем вопро­сы, каса­ю­щи­е­ся каче­ства тор­го­во­го обслу­жи­ва­ния, поряд­ка рас­че­та с потре­би­те­ля­ми при воз­вра­те нека­че­ствен­но­го това­ра про­дав­цу, при­об­ре­те­ния това­ра через интернет-​магазины. Много вопро­сов посту­па­ет в свя­зи с реа­ли­за­ци­ей нека­че­ствен­ной обу­ви, про­дав­цы не хотят ком­пе­тент­но общать­ся с потре­би­те­ля­ми, поме­нять обувь, отре­мон­ти­ро­вать ее или вер­нуть день­ги. Кроме того, нема­ло вопро­сов вызы­ва­ют нека­че­ствен­ные услу­ги, в част­но­сти уста­нов­ка окон и две­рей. Здесь нуж­но ска­зать, что наши люди часто поль­зу­ют­ся услу­га­ми зна­ко­мых, род­ствен­ни­ков, и при этом не состав­ля­ют пись­мен­ные дого­во­ры. В резуль­та­те – выпол­не­ние нека­че­ствен­ной услу­ги и жало­бы на ее про­из­во­ди­те­ля. А дока­зать то, что рабо­ту по уст­ной дого­во­рен­но­сти выпол­нял имен­но этот чело­век – очень непросто.
– Что делать потре­би­те­лю, если ему про­да­ли товар ненад­ле­жа­ще­го качества?
– Первоначально необ­хо­ди­мо обра­тить­ся к про­дав­цу, у кото­ро­го был при­об­ре­тен товар. Не исклю­че­на воз­мож­ность и того, что про­да­вец това­ра доро­жит сво­ей репу­та­ци­ей, и все про­бле­мы будут реше­ны по уст­но­му заяв­ле­нию. Если же он не торо­пит­ся решить ваш вопрос, луч­ше все­го все свои тре­бо­ва­ния изло­жить пись­мен­но в виде пре­тен­зии. Желательно иметь копию пре­тен­зии на тот слу­чай, если про­да­вец не удо­вле­тво­рит тре­бо­ва­ния потре­би­те­ля, либо удо­вле­тво­рит ее частич­но. Она может пона­до­бить­ся при обра­ще­нии в суд. Если пре­тен­зия оста­лась без рас­смот­ре­ния либо резуль­та­ты ее рас­смот­ре­ния не устра­и­ва­ют потре­би­те­ля, он может обра­тить­ся для защи­ты сво­их прав в госу­дар­ствен­ные орга­ны либо обще­ствен­ные объ­еди­не­ния. А если кон­фликт­ная ситу­а­ция меж­ду потре­би­те­лем и про­дав­цом не раз­ре­ше­на и в досу­деб­ном поряд­ке, потре­би­тель име­ет пра­во обра­тить­ся с иском о защи­те сво­их прав в суд по месту житель­ства или нахож­де­ния ист­ца либо ответ­чи­ка; испол­не­ния дого­во­ра либо при­чи­не­ния вре­да (по выбо­ру потребителя).
– Часто воз­ни­ка­ют вопро­сы, свя­зан­ные с гаран­тий­ны­ми сро­ка­ми на товар. Какой про­дол­жи­тель­но­сти дол­жен быть гаран­тий­ный срок?
– В соот­вет­ствии со ста­тьей 7 Закона изго­то­ви­тель (про­да­вец, постав­щик, пред­ста­ви­тель, испол­ни­тель) обя­зан свое­вре­мен­но предо­став­лять потре­би­те­лю необ­хо­ди­мую и досто­вер­ную инфор­ма­цию о пред­ла­га­е­мых това­рах, в том чис­ле и гаран­тий­ном сро­ке. Обычно срок гаран­тии ука­зы­ва­ет­ся в доку­мен­те, под­твер­жда­ю­щем факт покуп­ки това­ра (кас­со­вом чеке, кви­тан­ции к при­ход­но­му кас­со­во­му орде­ру, кви­тан­ция к отрыв­но­му тало­ну и т.п.), в тех­ни­че­ском пас­пор­те, инструк­ции по экс­плу­а­та­ции, руко­вод­стве поль­зо­ва­те­ля. Там же долж­ны быть про­пи­са­ны све­де­ния о наиме­но­ва­нии и сто­и­мо­сти това­ра, дате его при­об­ре­те­ния, про­дав­це, месте нахож­де­ния (юри­ди­че­ский адрес), фир­мен­ном наиме­но­ва­нии изго­то­ви­те­ля и месте нахож­де­ния орга­ни­за­ции, упол­но­мо­чен­ной изго­то­ви­те­лем на при­ня­тие пре­тен­зий от потре­би­те­лей и про­из­во­дя­щей ремонт и тех­ни­че­ское обслу­жи­ва­ние това­ра. Нужно обя­за­тель­но про­ве­рять нали­чие печа­ти и под­пи­си про­дав­ца, ведь непол­ное запол­не­ние это­го доку­мен­та может послу­жить пово­дом к отка­зу в гаран­тий­ном обслу­жи­ва­нии. По всем груп­пам непро­до­воль­ствен­ных това­ров пре­тен­зии по каче­ству мож­но предъ­явить про­дав­цу в тече­ние двух лет с момен­та покуп­ки това­ра (или в тече­ние гаран­тий­но­го сро­ка, если он пре­вы­ша­ет два года) либо изго­то­ви­те­лю (постав­щи­ку) – в тече­ние сро­ка служ­бы това­ра, а если он не уста­нов­лен – в тече­ние деся­ти лет.
– С како­го момен­та исчис­ля­ет­ся гаран­тий­ный срок?
– По обще­му пра­ви­лу гаран­тий­ный срок исчис­ля­ет­ся с момен­та пере­да­чи това­ра потре­би­те­лю. Для сезон­ных това­ров срок гаран­тии исчис­ля­ет­ся с момен­та наступ­ле­ния соот­вет­ству­ю­ще­го сезо­на. Например, в отно­ше­нии обу­ви: для зим­ней – с 15 нояб­ря, весен­ней и осен­ней – соот­вет­ствен­но с 1 мар­та и 15 сен­тяб­ря, лет­ней – с 1 мая). Однако если потре­би­тель начал поль­зо­вать­ся сезон­ным това­ром до ука­зан­ных сро­ков и в ходе его исполь­зо­ва­ния обна­ру­же­ны недо­стат­ки, то гаран­тий­ный срок исчис­ля­ет­ся со дня нача­ла исполь­зо­ва­ния тако­го товара.
– А если во вре­мя гаран­тий­но­го сро­ка товар нахо­дит­ся в ремон­те, срок гаран­тии продлевается?
– В слу­чае устра­не­ния недо­стат­ков това­ра гаран­тий­ный срок на него про­дле­ва­ет­ся на пери­од, в тече­ние кото­ро­го товар не исполь­зо­вал­ся. Указанный пери­од исчис­ля­ет­ся со дня обра­ще­ния потре­би­те­ля с тре­бо­ва­ни­ем об устра­не­нии недо­стат­ков това­ра до дня выда­чи его по окон­ча­нии ремон­та. Кроме того, пункт 2 ста­тьи 22 Закона преду­смат­ри­ва­ет, что в слу­чае без­воз­мезд­но­го устра­не­ния недо­стат­ков в това­ре дли­тель­но­го поль­зо­ва­ния потре­би­тель впра­ве предъ­явить изго­то­ви­те­лю или про­дав­цу тре­бо­ва­ние о предо­став­ле­нии потре­би­те­лю на пери­од ремон­та без­воз­мезд­но во вре­мен­ное поль­зо­ва­ние ана­ло­гич­но­го това­ра. Изготовитель или про­да­вец обя­за­ны удо­вле­тво­рить тре­бо­ва­ние потре­би­те­ля в трех­днев­ный срок со дня его предъ­яв­ле­ния, а так­же обес­пе­чить достав­ку потре­би­те­лю тако­го това­ра за свой счет. Порядок предо­став­ле­ния таких това­ров, а так­же пере­чень това­ров дли­тель­но­го поль­зо­ва­ния, на кото­рые ука­зан­ное тре­бо­ва­ние не рас­про­стра­ня­ет­ся, уста­нав­ли­ва­ют­ся Правительством Республики Беларусь.
– Все чаще сего­дня при­об­ре­та­ют товар через интернет-​магазины. Какие пра­ва име­ет потре­би­тель, осу­ществ­ляя покуп­ку в таком магазине?
– При при­об­ре­те­нии това­ров в интернет-​магазине за поку­па­те­лем сохра­ня­ют­ся все пра­ва, гаран­ти­ро­ван­ные Законом Республики Беларусь «О защи­те прав потре­би­те­лей». На таком сай­те про­да­вец дол­жен раз­ме­стить инфор­ма­цию о себе (наиме­но­ва­ние сво­ей орга­ни­за­ции, юри­ди­че­ский адрес, УНП, вре­мя рабо­ты мага­зи­на) и о това­ре (наиме­но­ва­ние, цена, гаран­тий­ные сро­ки, дата изго­тов­ле­ния и срок служ­бы, нали­чие в про­да­же това­ра; наиме­но­ва­ние, место нахож­де­ния изго­то­ви­те­ля и импор­те­ра; срок достав­ки това­ра, цена и усло­вия опла­ты его достав­ки). В том слу­чае, если вы реши­ли при­об­ре­сти товар в интернет-​магазине, в обя­за­тель­ном поряд­ке сохра­ни­те дан­ные об интернет-​странице, на кото­рой раз­ме­ще­на инфор­ма­ция о про­дав­це и выбран­ном товаре.
– Что дол­жен знать потре­би­тель при полу­че­нии това­ра, при­об­ре­тен­но­го в интернет-магазине?
– При полу­че­нии това­ра у курье­ра потре­би­тель дол­жен сопо­ста­вить инфор­ма­цию, полу­чен­ную на сай­те, об интернет-​магазине с инфор­ма­ци­ей в доку­мен­тах на при­об­ре­тен­ный товар (тех­ни­че­ский пас­порт, гаран­тий­ные тало­ны), в кото­рых в обя­за­тель­ном поряд­ке долж­на быть отмет­ка о про­дав­це (наиме­но­ва­ние, кон­такт­ный теле­фон, под­пись про­дав­ца). Такие отмет­ки как имя и номер мобиль­но­го теле­фо­на на ука­зан­ных доку­мен­тах не допус­ка­ют­ся, т.к. при выяв­ле­нии недо­стат­ков зача­стую труд­но потом уста­но­вить про­дав­ца. А курьер дол­жен выдать потре­би­те­лю необ­хо­ди­мые доку­мен­ты (тех­ни­че­ский пас­порт; инструк­цию по экс­плу­а­та­ции, гаран­тий­ный талон, содер­жа­щий отмет­ку о дате про­да­жи, све­де­ния о про­дав­це и сер­вис­ном цен­тре, под­пись про­дав­ца), про­ве­сти про­вер­ку каче­ства това­ра, его ком­плект­но­сти, выдать доку­мент, под­твер­жда­ю­щий факт при­об­ре­те­ния товара.
Светлана Труневская