Когда покупатель не виноват?
Недавно в редакцию «Т-и» поступил вопрос: «В магазине на полках навалены пачки макаронных изделий. Когда берешь одну, падают другие и рвутся. Работники магазина требуют оплатить рассыпавшиеся макароны. Кто прав?»
Вопросы такого рода часто задаются покупателями, и проблема касается не только вышеупомянутого магазина, но и многих других торговых объектов: разбиваются бутылки с дорогостоящими напитками, баночки с детским питанием, рассыпаются крупы и другие продукты. Кто прав в таких ситуациях – продавец или покупатель?
Разбираемся в проблеме с уполномоченным по защите прав потребителей главным специалистом отдела экономики Речицкого райисполкома Натальей Поворотной.
– Начну с того, что действующими нормативно-правовыми актами, регламентирующими сферу потребительских отношений, не определен порядок возмещения нанесенного ущерба. Поэтому каждый конкретный случай требует отдельного разбирательства. В случае непризнания одной из сторон (потребителем или продавцом) вины за собой, за решением такого рода споров необходимо обращаться в суд.
Если, например, пол был мокрым или просто скользким, то в порче имущества будет виноват продавец, который некачественно оказывает услуги. Кроме того, существуют нормативы, регулирующие ширину проходов в магазине (ТКП 45-3.02-240-2011 (02250) «Здания и помещения розничных торговых объектов» в пункте 6.3.6). Магазин будет виноват в том случае, если имеют место нарушения в выкладке товара, или между стеллажами было слишком мало места, или проход был загроможден тележками (что существенно сокращает ширину между полками и увеличивает шансы задеть товар подолом одежды или сумкой). Все эти факты имеют значение только тогда, когда они задокументированы и подтверждаются доказательствами.
Где же взять эти доказательства?
– В первую очередь нужно составить акт (протокол), – советует Наталья Петровна. – На обычном листе бумаги следует подробно описать ситуацию и собрать как можно больше подписей свидетелей: администрации магазина, сотрудников милиции (если ее пришлось вызывать), других очевидцев. На основании подобного акта при необходимости можно обращаться в суд. Не помешает собрать и другие доказательства: фото мокрого пола, узкого или загроможденного прохода, пригодится и запись камер
видеонаблюдения.
Если покупатель не считает себя виноватым, то заставить его возместить ущерб непосредственно в магазине администрация не вправе, тем более никто не имеет права применять к покупателю угрозы или другие меры воздействия. Покупателю необходимо вежливо сообщить администрации, что он не намерен платить за товар, в порче которого не признает себя виновным, и если администрация считает необходимым, то она может предъявить доказательства вины покупателя и потребовать возмещения через суд. Очень часто достигнуть компромисса удается сразу, особенно если товар недорогостоящий. Главное – соблюдать спокойствие!
Светлана Труневская
Полезные телефоны
Уполномоченный по защите прав потребителей в Речице
пл. Октября, 6, каб. № 2-5, (802340) 2-31-70
Гомельская городская организация общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей»
пр. Октября, д.2 3, (8029)131-47-86, (80232) 40-18-39
Гомельское городское общественное объединение «Защита прав потребителей»
ул. Ильича, д.1б, (8029)120-26-91
Белорусское общество защиты потребителей:
(8017) 262-96-08, (8017) 226-84-21